Y电子商务公司发展战略研究

发布时间：2023-01-11 11:47

第 1 章引言 1

1.1研究背景与意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究意义 2

1.2研究内容与方法 3

1.2.1研究内容 3

1.2.2研究方法 3

1.3研究思路 4

第 2 章相关概念和理论 5

2.1战略管理理论 5

2.1.1战略管理 5

2.1.2发展战略 5

2.1.3战略分析工具 7

2.2电子商务代运营服务业相关概念 8

第 3 章 Y 电子商务公司外部环境分析 10

3.1Y 电子商务公司宏观环境分析 10

3.1.1政治及政策环境分析 10

3.1.2经济环境分析 11

3.1.3社会和文化环境分析 12

3.1.4技术环境分析 13

3.2行业环境分析 14

3.2.1潜在的进入者 14

3.2.2替代品的威胁 15

3.2.3购买者的议价能力 15

3.2.4供应商的议价能力 15

3.2.5现有同行业间的竞争 16

第 4 章 Y 电子商务公司内部环境分析 19

4.1Y 电子商务公司的发展现状 19

4.2 Y电子商务公司的资源分析 20

4.2.1客户资源分析 20

4.2.2品牌资源分析 20

4.2.3人力资源分析 21

4.3 Y电子商务公司的能力分析 22

4.3.1业务能力分析 22

4.3.2营销能力分析 23

第 5 章 Y 电子商务公司发展战略分析与选择 25

5.1SWOT 分析 2 5

5.1.1Y电子商务公司的发展优势 25

5.1.2Y电子商务公司的发展劣势 25

5.1. 3 Y 电子商务公司的机会 26

5.1. 4 Y电子商务公司的威胁 27

5.2Y电子商务公司战略定位与目标 29

5. 2. 1 Y电子商务公司战略定位 30

5.2.2Y 电子商务公司目标 30

5.3Y电子商务公司发展战略的选择 31

5.3.1多元化战略 31

5.3.2密集型战略 32

第 6 章 Y 电子商务公司发展战略路径及保障 33

6.1战略实施的四大路径 33

6.1.1产品研发 33

6.1.2市场营销 33

6.1.3人力资源管理 33

6.1.4品牌文化建设 34

6.2战略实施的保障措施 34

6.2.1资金保障 34

6.2.2体制机制保障 34

6.2.3企业文化保障 35

6.2.4人才保障 36

6.2.5客户关系保障 36

第 7 章结论与展望 38

参考文献 39

个人简介及攻读学位期间获得成果目录清单 40

致谢 41

III

第 1 章引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

党的十八大以来，党中央国务院高度重视电子商务发展。李克强总理多次作出重要批示，要求促进电子商务加速发展，培育经济新动力，打造新的经济“发动机”。特别是在疫情时代，电子商务对经济的推动十分明显。

电子商务服务业是伴随着电子商务的需求发展起来的，在内涵上有两种理解: 一是广义的理解，是指传统服务业自身的电子商务化，即传统服务业借助互联网信息技术优化升级后实现服务的电子化。这适用于服务业电子商务的一般概念，其实质是技术进步引起的产业自身的优化升级，属于新技术应用，产业改造升级的范畴。二是狭义的理解，是一种新兴的行业，是以电子商务的发展为基础的为电子商务的相关活动提供服务的行业。这里适用于电子商务服务业的狭义概念，其实质是电子商务发展的背景下衍生的新兴行业，包含服务业与技术产业的特质。电子商务的发展带动着电子商务服务业也快速发展，电子商务服务业的规模和经营范围也不断扩大。随着技术进步和社会的发展，电子商务服务业作为一个新兴领域，越来越受到关注。对于电商企业和传统企业来说，他们更迫切的希望有专业的电子商务服务企业可以为其进行电子商务相关的服务，抓住电子商务发展的红利。所以电子商务服务业与电子商务行业和传统行业之间的融合更为密切，市场前景十分广阔。

2020 年中国电子商务发展呈现出电商助力夺取疫情防控和经济社会发展双胜利、在线服务业电商呈现爆发式增长。据统计，2012年到2020年，我国网络购物用户人数从2.42亿人增长至6.59亿人，电子商务的发展通过直接或是间接的方式带动了就业人数从1500万人涨到5 125万人。电子商务交易额从8. 1万亿元增长至 37.21万亿元，其中，电子商务服务业营收规模达5.45万亿元。

Y 电子商务公司是一家新媒体互联网营销企业，属于电子商务代运营服务企业，公司成立于20 1 2年，成立之初建立购物网站，于20 14年进行转型升级，主营业务是为企业提供社群运营和互动营销服务。截止目前，已经成功为600多家企事业单位提供了移动端社群营销服务。Y电子商务公司凭借自身对电子商务的深刻理解和丰富的行业经验，以及良好的服务意识，协助企业实现传统业务模式与网络营销的完美结合，为企业赢得了竞争优势，帮助企业快速抢占市场和客户，为其顺利的电子商务化打下了坚实的基础。

成立至今，Y电子商务公司一直在根据市场发展情况积极的扩大自己的经营范围，扩大市场。一方面，电子商务市场所蕴含的强大的生命力以及各方政策的扶持，带动了电子商务服务业的快速发展，都对Y电子商务公司的发展起到了促进作用。另一方面，快速发展的电子商务行业法律法规不健全，存在明显的地域差别，且电子商务服务业在内蒙地区仍处于发展阶段，大型互联网企业的垄断地位难以撼动，客户对于网站建设和域名的需求急剧下降，业务量大幅缩减，产品可复制性高，同质化严重，作为中小型企业的Y电子商务公司，面对着激烈的市场竞争环境。同时 Y 电子商务公司扩张时自身也出现了很多问题，如专业人才不足，人力资源管理存在问题，员工离职率较高，部门之间责任划分不清晰，出现问题互相推诿，没有形成品牌效应等。市场环境的快速发展变化让电子商务服务业也朝着多元化的方向发展，Y电子商务公司想要在激烈的市场竞争中抢占到有利位置，亟需清晰地战略规划。

综上所述，本文将以Y电子商务公司为例，根据Y电子商务公司自身特点，利用战略管理相关的理论，制定出此阶段适宜Y电子商务公司的发展战略。通过对Y 电子商务公司的发展战略研究，为电子商务服务企业的发展提供一定的借鉴意见。

1.1.2研究意义

目前电子商务行业在不断变化，电子商务服务业也在随之进行变化，Y电子商务公司在这样复杂的市场环境下，需要提前做好应对变化的准备，抢占更多的市场和资源，提升自身的核心竞争力。本研究是将Y电子商务公司所处环境和自身情况进行综合的分析后做出的战略决策，能够让Y电子商务公司厘清自身位置，更好的发展。

对 Y 电子商务公司进行发展战略研究，意义在于：

一是作为一家电子商务代运营服务企业，有利于Y电子商务公司抓住传统中小型企业进行电子商务化转型的契机，做好战略定位，找到自己的战略目标，整合产品，扩张市场。

二是有利于Y电子商务公司快速发展，抢占先机，奠定公司在行业内的地位，为以后实现更高的战略目标打下坚实的基础。

三是有利于公司组织机构和制度的完善，通过更科学的人才管理方式吸引专业人才，提高公司整体的管理水平和各方面的能力，做好公司的品牌营销推广。

此次研究，可以让Y电子商务公司对发展方向有一定的规划，也可以为国内其他中小型电子商务代运营服务企业在发展战略规划的设计上提供一定的参考。

1.2研究内容与方法

1.2.1研究内容

本论文采用发现、分析和解决问题的办法，发现Y电子商务公司经营与管理现状存在的问题，收集大量电子商务、电子商务服务业、互联网企业的相关资料，对国内外战略、战略管理的现有研究成果进行梳理和总结，运用宏观环境 PEST 分析模型对Y电子商务公司的外部环境进行分析，行业环境波特五力模型对Y电子商务公司的行业环境进行分析，以及对Y电子商务公司的内部环境进行分析，通过SWOT 分析模型系统分析Y电子商务公司的机会威胁和优劣势，设计出符合Y电子商务公司的发展战略，并为其制定战略实施的保障措施。

本文主要包括七个部分。第一章引言部分，首先介绍了此研究的研究背景，电子商务行业的迅猛发展带动了电子商务服务业，行业快速发展的同时存在很多问题，作为电子商务服务业一员的Y电子商务公司自身在发展中也存在一些问题，其次阐释了本论文研究的重要意义，对于Y电子商务公司和整个行业都有十分重要的意义，然后对论文的研究内容、方法和思路进行简单介绍；第二章相关概念和理论部分，收集战略管理和电子商务服务业的相关文献资料并对其进行整理分析，是全文的理论基础；第三章外部环境分析部分，对Y电子商务公司所处的宏观环境包括政治及政策环境、经济环境、社会和文化环境以及技术环境进行分析，对行业环境进行分析；第四章内部环境分析，了解Y电子商务公司的发展概况，结合Y电子商务公司的现有资源和能力去对Y电子商务公司内部环境进行分析；第五章发展战略分析和选择部分，通过SWOT分析模型，列出析Y电子商务公司存在的机会与威胁、优势与劣势，明确其战略定位与目标，选择行之有效的发展战略；第六章战略保障措施部分，从Y电子商务公司自身出发，通过开发新产品、开发新业务、开发新市场、加强品牌建设、提升服务质量、加强人力资源管理、加强客户关系管理、加强企业文化建设等方面，来保障战略的顺利实施；第七章结论，对本文的研究进行了总结以及论文撰写中存在的一些不足和进一步研究的方向。

1.2.2研究方法

文献分析法：收集战略管理和电子商务服务业的国内外相关文献资料并对其进行分析，全面了解战略管理理论，掌握与电子商务服务业相关的研究动态和主要观点，为本课题研究提供理论依据。

调查研究法：通过对Y电子商务公司的关键人员的访谈，详细和完备的收集、整理与本文切入点和研究方向相关的信息和数据。对Y电子商务公司的现状与存在

问题进行识别与分析，通过比较和总结为企业制定科学合理的相关战略和建议。

1.3研究思路

本文根据 Y 电子商务公司经营与管理现状，采用发现、分析和解决问题的办法，收集大量发展战略和电子商务服务业的相关资料，运用宏观环境PEST分析模型对Y 电子商务公司的外部环境进行分析，行业环境波特五力模型对Y电子商务公司的行业环境进行分析，以及对Y电子商务公司的内部环境进行分析，通过SWOT分析模型系统分析Y电子商务公司的机会威胁和优劣势，设计出符合Y电子商务公司的发展战略，并为其制定战略实施的保障措施。研究思路图如下：

图 1-1 研究思路图

第 2 章相关概念和理论

2.1战略管理理论

2.1.1战略管理

战略最早用于军事领域， 20世纪 60年代被引申到商业领域。 1965年，安索夫出版的《企业战略》是第一本有关战略的书籍，这也成为了现代企业战略管理的起点，《从战略规划到战略管理》一书中提到了企业战略管理，文中指出：企业的战略管理是指将企业的日常业务决策同长期计划决策相结合而形成的一系列经营管理业务。[]

战略管理可以定义为企业确定其使命，企业的战略目标根据组织外部环境和内部条件进行设定，为了达成目标而进行一系列的谋划，借助于企业内部的能力与资源将这种谋划和决策付诸实施，在实施的过程中进行控制的一个动态管理过程。战略管理有以下五个特点：一、战略管理具有全局性，是根据企业总体发展的需要去制定的，看重的是企业的总体效果；二、战略管理涉及到企业大量资源，包括人力资源、资产等的配置；三、战略管理具有长远性，在一个较长的阶段去考虑企业如何生存和发展，战略决策者是需要对未来进行预测和分析；四、战略管理需要企业考虑外部的诸多因素，包括政府、顾客、竞争者等，外部因素会更多的影响到企业的发展。

战略管理一般来说包含四个关键要素：一是战略分析，战略分析的主要目的在于分析出影响企业发展的关键因素，一般包括三个方面，确定企业的使命和目标，外部环境分析以及内部环境分析；二是战略选择，第一步是制定战略方案，第二步是对指定的战略方案进行评估，考虑战略方案是否发挥了企业优势、克服了劣势，是否充分利用了机会，将企业面对的威胁降到最低，第三步是选择战略，根据企业的目标进行选择，选择对实现目标最有利的方案；三是战略实施，包括组织结构的调整、资源的分配、最大程度利用资源以及企业文化管理等方面；四是战略评价和调整，战略评价是对企业的经营情况进行客观的评价，去审视企业战略管理的有效性和科学性，战略调整是企业根据发展变化，包括经营环境的变化、市场情况以及自身的经营情况去对战略进行调整。战略制定很重要，战略实施同样重要。

2.1.2发展战略

发展战略是企业如何发展的一套理论体系，越来越多的企业陷入竞争战略的陷阱之中，想要获得更大的竞争优势，却不得面对价格战，企业利润降低以及发展速度变慢的境遇。发展战略将企业竞争的核心从竞争转变为发展，让企业摆脱了竞争

陷阱，参与良性竞争的同时，将重点转移到发展上来，包括发展方向、发展质量、发展速度等的制定和实施，让企业更健康、更快速的进行可持续发展。发展战略包括四大部分，第一部分愿景，愿景作为企业发展的开端，是指引企业发展方向的；第二部分是战略目标，战略目标决定了企业发展的速度与质量；第三部分是业务战略，是企业发展的手段，重点考虑在哪些区域、产业发展、客户群体有哪些、怎么进行发展；第四部分是职能战略，作为企业发展的支撑点。发展战略主要包括以下三种类型：一体化战略、密集型战略和多元化战略。

2.1.2.1一体化战略一体化战略是指企业将自身的优势项目按横向或者是纵向去拓宽业务或是加深业务的发展，扩大企业的经营规模，让企业更为健康的发展。一体化战略按照拓展或是加深业务的方向可以分为横向一体化和纵向一体化。横向一体化战略通过企业收购、兼并或联合竞争企业的方式可以让企业竞争压力减少、实力增强。纵向一体化战略是指企业沿着产品或业务链向前或向后，延伸和扩展企业现有业务的战略。纵向一体化战略可以分为前向一体化战略和后向一体化战略。前向一体化战略主要是通过控制销售渠道以及过程来达到企业控制市场和占据市场的目的，这个过程可以更敏锐的察觉消费者的需求变化。后向一体化战略是指企业通过获得供应商的所有权或加强对其控制权的方式达到有效控制关键原材料等投入的成本、质量及供应可靠性的目的，可以保证企业生产经营活动稳步进行。

2.1.2.2密集型战略

密集型战略是企业在现有的产品和市场中，发挥产品和市场所蕴含的潜力，将营销的重点集中在某一特定的细分市场，让企业获得进一步的发展。密集型战略包括市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略三种类型，市场渗透战略是企业将现有产品或服务的市场份额提高的战略，可以通过加大广告投入、加强销售等方法。市场开发战略是企业通过现有产品或服务进入新市场的战略，采用此战略企业需要做好前期调查工作，并以最快的速度进入新市场，尽可能多的抢占新市场份额。产品开发战略是企业通过改进现有产品或服务来提高销量的战略，需要企业准确把握客户的消费需求的基础上对产品或服务进行改进。

2.1.2.3多元化战略

多元化战略是企业进入和已有产品和市场不同的领域以应对当前产品和市场不能满足企业发展的需求的问题，采用多元化战略要求企业必须对市场环境了解，

6 可以寻求到多元化的可能。多元化战略包括两种：相关多元化战略和非相关多元化战略。相关多元化战略是企业进入的新领域和企业原有的产品和市场相关，相关体现在产品、客户、技术或者是技能等方面。非相关多元化战略是企业进入的新领域和企业原有产品和市场均无联系。

2.1.3战略分析工具

2.1.3.1 PEST 分析法

PEST分析法是用来分析企业所处的宏观环境，其中P是政治(Poli tics),即政治环境分析，包括政府的方针、政策、法令等，不同时期下政府对于组织活动的影响也是变化的，所以分析企业宏观环境时，一定要考虑政治环境的影响；E是经济 (Economy)，经济环境包括人口数量以及增长趋势、国民生产总值、个人的收入水平和消费水平等内容;S是社会(Society)，社会文化环境分析包括人口的价值观念、受教育程度、宗教信仰等；T是技术(Technology),技术环境分析包括企业所处行业的技术水平以及国家对技术开发的支持与投资情况等。

2.1.3.2 波特五力模型

迈克尔•波特于20世纪80年代初提出波特五力模型，对企业战略制定产生了全球性的深远影响，可以对客户的竞争环境进行有效的分析，属于外部环境分析中的微观环境分析。这五力即潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、购买者的议价能力、供应商的议价能力以及行业内竞争者的竞争能力。

潜在竞争者进入的能力，新进入者在给市场带来新资源和新的生产力的同时，也会加剧市场的竞争，新进入者的进入威胁一般取决于进入壁垒和现有企业的反应程度。

替代品的替代能力是企业提供的产品或是服务具有相似性，且可以满足用户的需求，几乎任何产品都有替代品，只是替代的程度不同，即便是垄断行业，替代品的存在也让产品或是服务的价格不能一味的提高。

购买者的议价能力是购买者要求企业降低提供的产品或是服务的价格，或者是要求企业提供质量较高的产品或服务，以此来影响企业的盈利。影响购买者的议价能力的因素有购买者所购产品或服务体量大，购买者购买的产品或服务是标准化产品，可以向其他企业进行购买等。

供应商的议价能力是供应商在向企业出售原料时，供应商讨价还价的行为和能力。供应商可能通过提高供货价格或降低产品质量或服务，向企业施加压力。

行业内竞争者的竞争能力是指行业内和自己生产同种产品或提供同类服务的

企业带来的竞争压力。其中竞争压力的强度取决于价格、产品、服务等。

2.1.3.3SWOT 分析法

SWOT分析法是战略分析中的常用方法之一，其中S优势(St reng ths)和W劣势(Weakness)是企业的内部因素，包括资金、设备、技术和产品等，O机会 (Opportunities)和T威胁(Threats)是企业的外部因素，包括竞争对手、行业政策的变化、经济大环境等。将收集到的各种因素，根据对企业的影响程度用矩阵的方式列举出来，再用系统的分析，去将各种因素匹配起来，从而得出结论。

2.2电子商务代运营服务业相关概念

电子商务是依托于网络信息技术开展的商务活动，随着电子商务的不断发展，其概念也不仅仅包含网上购物，还包括电子货币、网络营销、供应链管理等。电子商务可以划分为广义的电子商务和狭义的电子商务，广义的电子商务利用各种电子产品进行的商务活动，狭义的电子商务是依托于Internet进行的商务活动。

电子商务服务业是伴随着电子商务的需求发展起来的，在内涵上有两种理解: 一是广义的理解，是指传统服务业自身的电子商务化，即传统服务业借助互联网信息技术优化升级后实现服务的电子化。这适用于服务业电子商务的一般概念，其实质是技术进步引起的产业自身的优化升级，属于新技术应用，产业改造升级的范畴。二是狭义的理解，是一种新兴的行业，是以电子商务的发展为基础的为电子商务的相关活动提供服务的行业。这里适用于电子商务服务业的狭义概念，其实质是电子商务发展的背景下衍生的新兴行业，为电子商务提供服务与保障，包含服务业与技术产业的特质。随着电子商务的发展，电子商务服务业的范围也进一步扩大，电子商务物流服务业、电子商务咨询服务业、电子商务平台服务业、电子商务代运营服务业、电子商务数据基础服务业、电子商务教育培训服务业、电子商务信用服务业、电子商务金融服务业等都囊括其中。

电子商务代运营服务业通过更为专业的知识和技术去运营传统企业的电子商务业务，提供的服务业务主要包括有网站构建、电子商务渠道策划、产品上架、产品在线营销、产品仓储物流、客户服务以及账目结算等。电子商务代运营服务业主要解决传统企业电子商务化过程中可能存在的问题，传统企业在进行电子商务化时一般有两种选择，其一是通过自建电子商务团队，另一种是将业务外包给专业的公司去进行运营。因为传统企业并没有相关的专业知识与技术，所以一般会选择和电

子商务代运营服务企业合作，借助其专业的电子商务运营思维、电子商务技术以及

专业的人才去发展，企业在进入电子商务领域的同时还降低了成本［14］。

第 3 章 Y 电子商务公司外部环境分析

为企业进行发展战略规划，首先要考虑企业所处的外部环境，外部环境的变化会给企业发展带来机遇或是挑战。为了更好地发展，企业必须对外部环境有清晰的认识和分析，据此来进行发展战略的规划。

3.1Y 电子商务公司宏观环境分析

3.1.1政治及政策环境分析

电子商务行业蕴含着巨大的发展潜力，法律制度正在逐步完善，国家也越来越重视电子商务行业的发展。党中央、国务院高度重视电子商务发展，2020年以来，习近平总书记在不同场合多次就发展电子商务作出重要指示，对发展农村电商、跨境电商、丝路电商等提出要求，明确指出电子商务是大有可为的。李克强总理在《政府工作报告》中三次提及电子商务，高度肯定了电子商务在抗疫中的重要作用，要求继续推动线上线下融合，促进电子商务发展。党的十九届五中全会指出，要发展数字经济，坚定不移建设数字中国。电子商务作为数字经济中规模最大、表现最活跃、发展势头最好的新业态新动能，是新发展格局蓝图中非常重要的一环，肯定会在全球循环中起到非常关键的作用。“十四五”电子商务发展规划中提到，将电子商务作为提升企业数字化的突破口，提出了 “推进商产融合”，进一步明确要“鼓励电子商务平台与工业互联网平台互联互通”“支持发展网络智能定制”“支持发展网络协同制造服务”，并进一步提出要通过电子商务发展，“提升产业链协同水平”，同时加快修订《反垄断法》，推动修订《电子商务法》，制定数据安全、个人信息保护等相关法律的配套规定，完善平台治理规则。此外，探索建立“互联网 +信用”的新监管模式，引导电子商务直播带货平台建立信用评价机制。

内蒙古呼和浩特市正在加速布局电子商务行业发展，积极支持国家级电子商务示范基地招商和建设工作，努力提升服务和规模，创建适宜电子商务发展的环境。为深入贯彻落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》和《关于推进线上线下互动加快商贸流通发展转型升级的实施意见》等精神，内蒙古自治区呼和浩特市出台了《呼和浩特市扶持电子商务产业发展若干政策》中提出：一、设立电商创投基金；二、加大资金扶持力度；三、鼓励电商集聚化发展，支持建设电商集聚区、电商公寓，支持降低企业经营成本，实行租金减免政策；四、支持电商企业做大做强；五、鼓励电商创新创业，对于电子商务人才创办电商企业的，给予资金支持；六、在公共服务、金融、电商人才引进和培养和电商物流等配套服务

方面加大支持力度。2019年10月，呼和浩特市人民政府、内蒙古和林格尔新区管委会联合出台了《关于促进中国（呼和浩特）跨境电子商务综合试验区发展的若干政策》，计划3年内分别补贴14542万元和6297万元，对跨境电商企业、跨境电商平台、线下跨境电商园区、体验店、国内物流费、场地租赁费、检测费和人才培训等给予双重多领域支持，同时，自治区高校、第三方培训机构和知名跨境电商企业共同启动本土跨境电商人才和产业培育工作，将在出口品牌培育、本土企业孵化、电商人才培养、跨境电商综合服务等方面开展全方位合作，全力推动呼和浩特市跨境贸易产业高质量发展。

3.1.2经济环境分析

电子商务市场明显带动经济发展，还起到了促进就业的作用。从2020年开始的新冠疫情，对于我国乃至全球的经济冲击极大，同时我国还面对严峻复杂的国内外环境，在这样的情况下，我国依然成为全球唯一实现正增长的主要经济体，三大攻坚战取得决定性成就，全面建成了小康社会，电子商务的迅猛发展在其中起到了很关键的作用。电子商务的发展通过直接或是间接的方式带动了就业人数从1500 万人涨到5125万人，我国电子商务发展呈现出电商助力夺取疫情防控和经济社会发展双胜利、在线服务业电商呈现爆发式增长。

我国的网购人数年年保持增长，庞大的网购群体促进了电子商务市场的繁荣，电子商务的蓬勃发展带动了电子商务代运营行业。根据数据显示， 2012年到2020 年，我国网络购物用户人数从2.42亿人增长至6.59亿人，电子商务交易额从8.1 万亿元增长至37.21万亿元。2019年，我国电商代运营行业市场规模为11355.1亿元，较上年同比增长18%， 2020年，我国电商代运营行业市场规模为12660.9亿元，较上年同比增长11.5%（如图3.1所示）。

资料来源：观研天下

3.1.3社会和文化环境分析

电子商务已经全面融入我国生产生活各领域，成为提升人民生活品质和推动经济社会发展的重要力量。2021 年6月，我国网民已超10亿，按中国人口 14亿来计算，中国有71.6%的网民，如图3.2所示。报告显示中国人每天上网3小时50分。

庞大的网民规模和上网时长等因素也成为电子商务发展的重要支撑力量，电子商务

交易额从2015年的21.8万亿元增至2020年的37.2万亿元。

120000 80.0%

网民规模〔万人.1 80166 呂2851 85449 90369 939S4 98899 101074

—普及率（滋） 57.7% 59.6% 61.2% 64.5% 67.0% 70.4% 71.6%

图 3-2 网民规模和互联网普及率

资料来源：CNNIC、智研咨询整理

对于企业来讲，除了自身产品和服务质量要过硬，更要有良好的宣传运营。在互联网时代，“酒香不怕巷子深”已经成为空谈了，随着快节奏的生活，只有更好的营销推广才能被消费者看到，进而转化为购买。

3.1.4技术环境分析

基础设施的保障工作使得电子商务行业能更加蓬勃的发展，更好的为百姓提供服务。目前，从接入技术看，光纤接入用户占比全球领先，光纤接入用户达 4.3亿户，占固定宽带用户的比重达93.2%，远超OECD国家26.8%的平均水平，仅次于新加坡,位居全球第二。现在的一些贫困地区基本都覆盖到4G网络，已经实现覆盖98% 的行政村。国内用户上网实际体验速率也大幅提升，用户上网体验明显改善。《中国宽带发展白皮书（2020）》中提到要推进家庭固定宽带进入G比特时代，推动光纤进户宽带达到千兆速度。而在移动网络方面，将推动5G进一步发展，从NSA到SA 演进。

从资费来看，我国的固定宽带和移动通信资费五年间降幅超过95%，其中移动通信用户的月均支出是5.94美元，在239个国家和地区中升序排名第86名，处于平均线 11.36 美元以下，对比美国、加拿大、韩国等国，远低于这些国家。而我国的移动通信用户月平均流量则达到了 12. 74G，相对较低的资费、更快的网速以及通信设施覆盖更全面也成为了移动电子商务的迅猛发展的支撑点。

各大平台也相继推出手机客户端和手机网站，移动电子商务已经成为了新的经

13 济带动点。移动电子商务基于移动互联网，是一种新兴的电子商务模式，近几年中得到了快速的发展，是对传统电子商务的有益的补充，成为了与制造业、零售业、服务业、政府事业机关等的融合点。虽然发展移动电子商务依然存在带宽与安全等诸多困难，但是与传统的电子商务方式相比，移动电子商务蕴藏着巨大的优势，成为催生新兴业态、推动服务转型升级以及推动经济增长的新力量，移动电子商务领域商机巨大。

大数据技术对于电子商务代运营服务企业来说更能有效的把握消费者心理，达到精准营销推广的目的。大数据技术既可以对庞大的、复杂的数据进行专业化的处理，从中提取所需要的数据内容，又可以实现实时的交互式的查询，提高数据的分析能力。近年来随着互联网技术的不断发展，依靠人口红利，我国数据产生能力巨大，大数据资源极为丰富。根据数据显示，2020 年我国大数据产业规模达到 10100 亿元，强大的数据分析能力对于电子商务的发展来讲更是锦上添花，例如可以通过大数据技术实现精准的营销以及导购的个性化，同时通过数据分析又可以让商家更了解所在地区的消费者的消费偏好、目标市场的定位、目标客户的选择以及消费者对于该类产品的喜好等信息，以此来帮助商家更好的掌握市场走向和消费者的消费动向，做出及时的调整。

3.2行业环境分析

电子商务行业发展势头迅猛，具有很强的经济带动能力，市场潜力巨大，在社会发展中起着很重要的作用，另一方面，电子商务行业的巨大潜力也加剧了行业竞争。运用波特的五力模型，对Y电子商务公司所处的行业环境进行分析，旨在通过分析，了解Y电子商务公司的行业环境。

3.2.1潜在的进入者

潜在进入者即有可能进入该市场的企业，这个企业有可能是新成立的企业，也可能是原来从事其他行业的企业。潜在进入者会受到进入壁垒和该行业的原有企业反应的激烈程度影响。近些年我国在电子商务领域的投入持续加大，政府和社会也看好电子商务蕴藏的巨大活力，电子商务由此也被看作是带动经济的新增长点。从国务院到地方政府，都出台了一系列的支持电子商务发展的政策，在这些文件出台之后，电子商务领域竞争更是进入白热化，社会资本也纷纷进入这个领域。

从发展电子商务的角度来看，为了进一步发展电子商务，内蒙古呼和浩特市当地政府出台了一系列支持政策，使得进入这个行业的企业门槛降低；从新建电子商务代运营服务公司所需资本上来看，随着呼和浩特市对电子商务这个行业财政投入

14 的增大，以及民间资本的进入，进入电子商务代运营服务业这个领域所需资本较少。而且政府报告中明确提出要积极鼓励电子商务发展，按照相关的政策，在资金、租金、师资等一系列配套设施上都提供支持和服务。使得呼和浩特市电子商务行业竞争者不断增加，让这个行业竞争更激烈。

再者，从转化成本来看，电子商务代运营服务行业的行业差异性不够明显，这就导致新进入者可以进行快速的发展。

从以上分析可以看出，电子商务发展不断深化的同时，由于各种政策的扶持以及电子商务行业并没有过高的技术要求，进入电子商务行业的壁垒低且其行业差异性也不够明显，导致电子商务企业很容易被新进入的企业取代。

3.2.2替代品的威胁

替代品是指该产品的功效与原产品相似，并且能带给消费者相似的满足度，其中替代品的价格、功效都对原产品有很强的威胁。Y电子商务公司替代品威胁首先是各大平台的盛行，像是抖音、快手、微信和微博等，关注热度很高，操作又较为简便，使得下游的中小企业可以通过这些平台进行自我宣传营销；再则上游的供应商生产出新的互联网产品，可能会替代Y电子商务公司的部分业务，对Y电子商务公司产生较大的冲击。由此Y电子商务公司必须时刻关注市场动态，及时了解用户需求，通过敏锐的观察力洞察市场走向，对于千变万化的市场，反应速度要快，做好产品的更新换代工作，用更好的产品和服务来满足用户需求。

3.2.3购买者的议价能力

购买者的议价能力主要是通过购买者压低价格，或者是要求更高的产品质量和更好的服务来引导同行业相互竞争。Y电子商务公司的一部分购买者对于电子商务运营没有太多的经验，认识比较片面，普遍轻视电子商务运营所产生的效果，不愿意在电子商务运营方面投入大量资金，却又希望通过较短的时间、较少的资金可以获得更多的流量、更多的关注度乃至更高的转化率。还有一部分企业的领导者非常重视电子商务运营领域，自己就会聘请电子商务运营方面的专家作为自己的顾问，或是成立专门的电子商务运营部门，帮助其更好的管理电子商务业务，对于电子商务代运营企业的依赖度较低，对于Y电子商务公司，购买者的议价能力相对较高，使得利润空间又被进一步压缩。

3.2.4供应商的议价能力

供应商的议价能力即供应商向企业提供产品或者是服务时，可以争取到较好价格的能力，供应商一般有两种方式影响企业：提高所售产品或是服务的价格，降低

所售产品或是服务的的质量。Y电子商务公司的供应商主要有域名服务器提供商，域名服务器提供商服务越做越好，他的议价能力受到同业的竞争，近年来价格相对比较平稳，但Y电子商务公司这部分业务量较少，移动互联网时代，大部分企业更倾向于移动端的营销推广。Y电子商务公司的供应商还包括服务器空间数据库提供商，同样因为互联网技术的进步和同行竞争的加剧，使得价格比较优惠。Y电子商务公司的供应商还包括平台提供方，但是平台提供方本身就提供营销推广业务，像是微信、QQ、微博、抖音这些平台，有针对大企业的营销推广位，也有专门针对小企业的营销推广位，价格又比较优惠，所以平台提供方既是Y电子商务公司的供应商，同样也是Y电子商务公司的竞争者。上游供应商大部分因为互联网技术的发展和竞争压力的增大，只能不断地降低产品成本，Y电子商务公司这样的代运营企业的议价能力进一步增强。

3.2.5现有同行业间的竞争

对于电子商务代运营企业来说，行业的产品很容易被复制，产品没有差别，行业转化成本又低，购买者是否选择该企业就归结于价格和服务了，有成本优势的企业在这样的情况下就占据很大的优势。另一方面，对于电子商务服务企业来说，企业的品牌影响力、与上下游企业的关系以及营销的效果等都成为同行业竞争的焦点。

本论文选择了 Y电子商务公司所在地内蒙古呼和浩特市行业内发展比较好的两家电子商务代运营服务企业一一H公司和G公司进行竞争者对比分析，通过分析，让Y电子商务公司厘清自己在电子商务代运营服务业的地位及竞争优劣势。

H公司成立于2012年，是一家内蒙古本土培育和成长起来的国家级高新技术企业，H公司高度重视科技研发、科技创新、成果转化、产业转型升级等，依托一支稳定的高素质研发团队，自主研发智慧化软件产品百余款。随着网络全球化的快速发展，公司凭借雄厚的资金实力、强大的技术力量、专业的人员配置，先后为党委、政府、军队、银行、铁路多个行业领域，近15000例客户提供服务，业务涵盖内蒙古、河北、北京、山西、陕西、四川、宁夏、湖南、广东等多个省（市、自治区），并向俄罗斯、蒙古国、印尼、英国等国拓展。截至目前，H公司已获得发明专利、实用新型专利、软件著作权及商标等百余项，先后被主管部门评定为“国家科技型中小企业”、“内蒙古自治区科技服务示范机构”、“呼和浩特市知识产权工作试点单位”和“示范职工创新工作室”等。

H公司已与华为、阿里云、科大讯飞、紫光集团、深信服科技、东软集团等公司达成战略合作，团队汇集研发、运营、策划、设计、营销等专业人才300余人，中高级工程师就达70%。

G公司始创于2002年，是呼和浩特互联网营销平台的领头羊，历经20年发展, 在互联网+时代下打造企业生态圈建设服务系统。公司专注于信息技术、产品、服务、资源的创新与整合，通过对各种互联网媒体的整合，现已成为内蒙领先的科技创新公司，为提升公司技术研发能力先后从一线城市引进多名优秀科研人才，为加强公司技术原动力与北京中科院达成了一系列战略合作。G公司旗下核心资源包括优酷土豆、58同城、腾讯新闻、腾讯视频、微信广告、公众平台、腾讯广告、搜狐网、新浪网、阿里巴巴、支付宝CNNIC中国互联网中心（北龙中网）、阿里云、400 电话。G公司旗下有6家独资子公司，目前员工总人数100余人。

表3-1 Y公司与H公司、G公司情况比较

公司企业

产品与业务目标客户竞争优势

名称类别

网络广告营销推

网站建设

软件成立于 2012 年，技术研发研发+ 智慧化软件、网络大型传统

实力强；各方面专业人才营销广告营销品牌企业

多；电子商务经验丰富推广

代运传统零售

提供网络广告全

营+营商、服务成立于 2002年，核心资源

G 公司产业服务、网站建

销推商、品牌丰富；客户资源丰富

设、设计

广商

从上表可以看出，相较于H公司来说，Y电子商务公司的产品更多、业务范围更广，在电子商务代运营行业更具知名度，但是没有自己研发的产品，H公司的技

17 术专利很多，本身具有较强的资金优势，有专业的研发团队，在内蒙古呼和浩特地区也占有很大的市场优势。可以依托于自己研发的软件去进行营销推广，扩大了自己的客户群体，其次 H 公司管理更系统、更专业，技术人才较多。

Y电子商务公司与G公司相比，都是中小企业，他们在产品和业务范围上有很高的重合，而且都是随着电子商务的发展以及市场的发展导向去做经营范围的调整，所以竞争也比较多，其中Y电子商务公司因为有着比较好的传统媒体平台关系，也进一步转化成为企业的潜在客户，再则Y电子商务公司的营销团队业绩更为突出，在内蒙古地区取得了不错的成绩。

总体分析来看，Y电子商务公司的行业竞争变得愈发激烈，和同行业比较，竞争优势较小。Y电子商务公司的企业规模仍属于中小企业，资金、实力均有限，目标客户侧重于传统中小型企业以及有营销需求的客户，对于目标客户没有进行进一步分类。Y电子商务公司客户资源较为丰富，但是缺乏系统的客户数据分析，不能很好地了解客户的现有需求，也就很难对现有客户资源进行营销，没有很好地利用自己的优势去研发客户所需产品，拓展新的市场。近几年全国的电子商务市场发展迅猛，而且跨境电商、直播电商、农村电商以及“互联网+”盛行，Y电子商务公司可以向这些领域发展。

第 4 章 Y 电子商务公司内部环境分析

4.1Y 电子商务公司的发展现状

Y电子商务公司成立于2012年，成立之初建立购物网站，于2014年进行转型升级，针对社群营销、互动营销计划启动， 2015年包头、集宁、成都分公司成立， 2018年高速加油站媒体资源、产品影视定制服务上线， 2020年直播业务代运营服务上线。目前是一家专注于新媒体互联网营销的企业，是内蒙古地区新媒体互联网行业的领导者。自成立以来，专注于电子商务平台建设、微信二次开发、互动营销系统建设、移动互联网营销，为企业客户移动互联网品牌建设提供一站式服务，已经成功为600多家企事业单位提供了移动端社群营销服务。Y电子商务公司的业务随着社会和互联网技术的发展，也在不停的做着调整，积极拓宽业务范围，以此来应对外部变化。Y电子商务公司是主要以互联网技术为依托，利用微信公众平台，为中小型企业实行线上销售，迅速为企业的产品建立新的零售模式。Y电子商务公司从一开始将自己定位成一个纯互联网营销品牌，并以微信公众号，微信小程序为突破口成功打开中小型企业以及餐饮，教育、行政事业单位市场后再逐步完善产品种类，将产品定位于营销困难的企业，锁定企业目标消费群体，抓住用户画像的共同点，打造企业产品主推理念。Y电子商务公司获得的荣誉：2015年获得十佳案例营销奖，2016年获得金鼎奖，2018年荣获行业之星，2021年获得内蒙古自治区大学生自主创业大赛优胜奖和组委会特比推荐奖。

从组织架构角度来说，Y电子商务公司内部设有四个中心，分别为行政中心、交付中心、技术中心以及运营中心，作为一个中小型电子商务企业，Y电子商务公司的管理层级扁平化，组织架构设置比较简洁合理，符合电子商务代运营企业的要求，各中心处理业务能力和效率较快，综合能力较强。整体来说，Y电子商务公司组织执行效率能力比较优秀，可以保证正常业务的开展。

从公司制度建设角度来说，Y电子商务公司有较为完备的制度，但是由于外在环境因素的影响以及制度实施存在问题，进而导致绩效激励吸引力不足，职工积极性不高等问题。

从公司品牌建设角度来说，Y电子商务公司目前存在知名度较低、品牌影响力较小的问题。

4. 2 Y电子商务公司的资源分析

4.2.1客户资源分析

客户往往是理性的，是全面考量产品、价格、服务以后做出的购买决策，那么当客户选择别家企业的产品，或者是老顾客购买了别家的产品，都是对自家企业产品或服务不满意，市场是开放的，要想吸引新客户留住老客户，只能是加强自身的产品质量和服务，时刻关注竞争对手的动态。

Y电子商务公司的服务理念是“一切以客户为中心”，为了更好的与客户沟通，特设交付中心，将所有项目的完成都下放到交付中心，了解客户的需求之后，开始按照客户要求建立项目，项目建立过程中也会不断的与客户进行交流，以其达到让客户满意的效果，确保项目顺利落地。

Y电子商务公司针对客服有专门的一套管理办法，由客服部主管来整理客服专员反馈的问题，第一时间向上级反应；与营销团队积极沟通，掌握潜在客户信息，及时维护更新客户信息；部门还会定时抽查客服的聊天记录，确保客户的问题可以被第一时间解决。

Y电子商务公司在售后方面会定期进行客户满意度调查，通过对方案、建立项目时长、沟通协调、服务态度等几个方面进行问卷调查，以及客户的其他意见与建议进行搜集整理，对客户不满意的地方进行整改并及时向客户反馈处理结果。

Y电子商务公司在客户资源方面，客户资源丰富，客户服务体系较为完善，且公司至上而下认同“一切以客户为中心”的服务理念，能够做到设计人员与客户面对面沟通，更注重倾听客户的需求，非常看重客户的评价，在保证产品质量的同时，也强调给与客户最优质的服务。客户忠诚度较高，转介绍成功率相应也高。但是客户的评价无法考核营销部门，且项目完成后的运营阶段也较少评价，对于客户的一些意见，没有规范和章程可循，导致部门之间互相推诿，不利于团队协作和公司整体的业绩。

4.2.2品牌资源分析

在互联网时代，产品同质化情况日益严重，经过研发新推出的产品可能第二天就出现在别家公司。在这样的情况下，品牌就成为企业能否在市场立足的关键因素。由其对于电子商务代运营服务业来说，需要营销推广业务的中小企业更倾向于业界有名气的、有品牌的公司去进行合作，所以Y电子商务公司更需要注重品牌建设的重要性。

Y电子商务公司在品牌建设这方面做过整套VI设计并注册多个商标，且致力于

参加各种活动、赛项来提高企业的知名度，也在内蒙古呼和浩特地区有了一定的名气。Y电子商务公司的主营业务是营销推广、互联网广告投放，与各个平台都有长期合作，现有资源比较方便的可以用于品牌建设，但是从另一角度来讲，这样会导致用户对于Y电子商务公司的品牌认识模糊，很难达到品牌建设的目的。Y电子商务公司的品牌建设相对薄弱，会影响到在更多领域的发展，对于Y电子商务公司，有必要尽快进行品牌建设。

4.2.3人力资源分析

Y电子商务公司拥有在职员工37人，技术人员10人，销售人员5人，员工中学历为专科的人数占60%，本科占40%。在电子商务人才短缺的情况下，Y电子商务公司在人员招聘、员工培训、绩效管理等方面都制定了管理办法，以期将人力资源的效用发挥到最大。

人员招聘方面，Y电子商务公司通过协会举办的行业专场招聘会，以及校园招聘会，撰写趣味性强的招聘文案来吸引年轻的人才，在拓宽人才引进渠道的同时也注重提高电子商务专业技术人才的招聘质量。因为Y电子商务公司大部分员工都为 90 后，是一家年轻的公司，团队氛围相对较好，薪酬待遇同业中处于上位。招聘的人才需要经过试用期，根据其工作表现以及业绩来决定是否聘用。

员工培训方面，Y电子商务公司具体包括新员工培训计划、各职能部门人员职业素质与能力提升培训计划以及针对中高层管理人员的培训计划，更贴合员工的实际工作需求，在此基础上，还有全员参与的拓展能力提升培训，以及企业文化的一些培训，对团队协作能力和公司氛围的提升起到一定促进作用。Y电子商务公司还运用“传帮带”的方式去对新入职员工进行培养，让其更好更快的融入公司，进入工作角色。

绩效考核管理方面，每年制定当年的部门绩效考核方案，根据绩效考核管理办法，对部门和员工进行考核。个人的绩效与公司效益挂钩，强调公司的当年目标要具体落实到每个员工，绩效评估时，也采取事前计划于事后总结相结合的方式，以避免员工只完成计划中的目标；同样个人的绩效也和部门效益挂钩，强化部门之间协作意识的培养和总体效益的提升；绩效考核与薪酬和晋升挂钩，切实将绩效考核落入实处，推动企业向更好的方向发展。

尽管Y电子商务公司在人力资源方面做了很多工作，也有一些优势，但是随着互联网进程的加深，疫情的因素，以及同行之间竞争的加剧，Y电子商务公司的现有人才储备远远不够，在一定程度上制约了Y电子商务公司的快速发展，对于人才

的需求极为迫切。再则Y电子商务公司虽然制定了人力资源考核制度，但实施起来存在问题，绩效考核过分依赖于所定目标，考核标准较为模糊等问题。

4. 3 Y电子商务公司的能力分析

4.3.1业务能力分析

4.3.1.1目标客户

Y电子商务公司的目标客户是传统的中小型企业。这些中小企业仍然专注于实体经济，忽略电子商务市场，自己经营第一没有专业的电子商务人才，重新招募电子商务人才又需要较高的人力成本；第二电子商务的运营经验并不丰富，不了解电子商务运营技巧；第三缺乏专业的电子商务技术，没有线上开发的技术和强大的平台支撑。所以针对这些中小企业，他们是需要专业的电子商务代运营服务企业提供服务的。

4.3.1.2产业和业务范围

Y 电子商务公司为中小企业提供网络品牌构建，互动营销，从提供解决方案到执行、上线，系统化提供整套服务。给中小企业提供整合传播营销规划、传播通路搭建与媒介投放建议、传播效果监控反馈等服务。站在系统的高度，精准高效的为客户解决问题。每个项目匹配行业精英项目经理，专人专项化服务，客户有任何问题可以直接与项目经理对接，更好的满足客户个性化的需求，还可以为客户提供更好的售后服务。

提供文案撰写服务，根据各项调研制定可实施最适合企业的优化方案，高效地达到所设定的目标。对于客户营销活动项目的出台到实施，全程为客户提供服务，包括后期的项目完成后，对于项目的整体评价等。Y电子商务公司致力于通过能够引起用户共鸣、吸引客户眼球的新媒体内容，结合用户实场景使用场景设计出具体的传播模式，进而提升用户转化率。Y电子商务公司文案工作者结合新时期人们的审美和阅读需求进行不断地创造和改良，发挥自身的主观能动性，创造出具有前瞻性和吸引力的文章是月牙堂团队坚持的方向。

提供设计服务，视觉设计是现代艺术领域中的重要组成部分，视觉设计往往和商品经济的发展相勾连，为其发展提供着智力方面的支持。Y电子商务公司有着强大的设计团队，通过视觉表现的冲击力和吸引力引起受众的注意和兴趣，实现信息化传达并激发受众行为的设计。承接企业设计海报，LOG0等项目，为客户提供不一样的视觉体验。

提供技术支持，Y电子商务公司技术开发团队依托新媒体平台接入端入口功能,

为企业实现业务拓展和主营业务的数据化流。Y电子商务公司帮助中小型企业宣传自身的价值理念与产品服务信息，甚至通过后台数据平台数据分析，实现准确信息投放与反馈。还包括微信开发和微信公众号的建设服务，整合多种平台资源为客户提供更好的服务。Y电子商务公司有着强大技术服务团队，专门帮助中小型企业解决疑难杂症，从繁易简。专门负责小程序商城，店铺，后台操作，诊断出问题的要害，根据企业实际情况制定最适合的方案。

提供媒介投放服务，在产品开始进入市场前，同时投放视频广告、平面广告、微博话题和植入广告，宣传品牌，以达到品牌深入人心的效果，为品牌接下来的成长做好铺垫，成长期后，主推平面广告，主要目的是让网友参与进来，接着收集话题制作视频。

提供网站建设服务，网站对于微信公众号账号的运营十分关键，网站高端定制，企业品牌网站规划、交互设计、视觉设计到程序开发，运营维护提供全程化服务。还提供小程序开发、搭建企业店铺等服务。

4.3.1.3营业收入和利润

营业收入和利润来源主要是为企业进行移动端社群营销服务的费用收入，为企业举办营销活动的收入，帮助企业网络建设有关的信息化技术服务费用。

4.3.2营销能力分析

首先Y电子商务公司拥有自己的网站、微信公众号和自媒体，并有专门的人员去维护更新内容，定期张贴新的内容，精心设计内容及版面，同时将自己提供过服务的企业作为营销案例，置于首页最醒目的位置，以此来吸引更多客户。

其次Y电子商务公司的销售团队业务能力突出，对于公司的产品与服务了如指掌。销售人员通过上门拜访或是打电话的方式对特定的客户进行营销，这样的方法无形中也为公司进行了一次有效宣传，在客户需要的时候，能够立马想到Y电子商务公司。Y电子商务公司的销售团队还会通过各类协会举办的活动、交易会、市场调研活动或是促销活动等去向客户介绍公司的产品与服务，以此来拓宽公司的市场。销售团队会将潜在客户信息记录，在适当的时候进行二次营销，还会对合作伙伴、客户转介绍的客户进行营销。

优势：客户资源丰富，客户服务体系较为完善，且公司至上而下认同“一切以客户为中心”的服务理念，客户忠诚度较高，转介绍成功率相应也高。公司有一定知名度，员工文化程度较高，人力资源考核制度较为完善，产品种类多，能满足不同客户的需求，营销能力突出。

劣势：客户细分不够，对客户存在的问题不能很好地解决。品牌认识模糊，没有形成品牌效应。缺乏专业的人才，考核制度存在难以落地的情况。产品和业务的同质化严重，把握市场动向的能力弱，对于产品不能很好地进行升级或是创新，开拓市场的能力较弱。

综合来看，Y电子商务公司内部环境优势劣势共存，目前只有充分利用自己的优势，制定行之有效的方案，才能将其转化为自己独有的竞争优势。

第 5 章 Y 电子商务公司发展战略分析与选择

5.1SWOT 分析

SWOT分析法是战略分析中的常用方法之一，将与企业密切相关的主要的内部优势、劣势以及外部的机会和威胁列举出来，按照矩阵进行排列，用系统的分析思想，去将各种因素匹配起来进行分析，从而得出结论。根据结论制定处符合企业发展的战略规划。

5.1.1Y 电子商务公司的发展优势

S1:产品种类丰富，业务范围广，提供网络品牌构建、文案撰写、设计、技术媒介投放、微信开发和网站建设等服务，基本可以满足传统中小企业的多样化、个性化的需求。

S2:营销团队经验丰富，能对产品和服务进行详细的说明和演示；开拓市场能力强，营销人员的奖励比较丰厚，营销人员工作积极性高，且公司十分注重自我营销推广。

S3:与各类媒体保持良好合作关系，可以满足客户的多媒体需求，由于各媒体平台的受众不同，多媒体可以保证客户的营销推广能被更多的潜在消费者注意到，且多媒体进行营销推广的效果是大于简单加成的，这样可以更好的达到客户想要的推广效果。

S4:员工文化程度高，公司整体素质高，对专业人才门槛低，部分专业人才并没有高学历，注重人才的招聘、培养，有较为科学的人力资源管理体系。

S5:客户数据资源丰富，客户体系较为完备，能对客户数据进行有效的挖掘，服务质量高，客户忠诚度和满意度高，售后服务好；能形成很好的口碑效应，部分新客户就是老客户所推荐。

S6:企业文化建设存在一定的基础，成为区域内较有实力的电子商务代运营企业，2015年获得十佳案例营销奖，2016年获得金鼎奖，2018年荣获行业之星，2021 年获得内蒙古自治区大学生自主创业大赛优胜奖和组委会特比推荐奖。总体来讲， Y 电子商务公司在发展过程中获得了一系列荣誉，积极承担社会责任。

5.1.2Y 电子商务公司的发展劣势

W1:市场细分不够，目标客户较单一，没有对电子商务代运营进行详细的市场细分，目标客户仅是中小企业，需要电子商务代运营的企业一部分可能是为了提高知名度，也有为了提高产品销量或者是抢占本地市场等，再则中小企业的经营范围

不同，所采用的营销推广方式也会有所变化，这些部分考虑较少。

W2:产品同质化，导致市场竞争激烈，竞争对手低价营销，现有产品和业务很难满足客户个性化、多样化的需求，对于电子商务代运营企业来讲，新推出产品很容易被模仿甚至超越，此时竞争对手再实施低价策略，客户和市场很容易被对手抢占。

W3:公司的品牌影响力不够大，在内蒙古呼和浩特有一定的影响力，但是品牌知名度、美誉度都远远不够。没有形成大规模的口碑效应，在电子商务代运营行业中较为知名，但是对于有需求的企业来说，很难获取到Y电子商务公司的相关信息。

W4:人力资源部门人手不足，日常为事务性工作，无法发挥战略功能，且因为竞争激烈，人员流动也较大，人力资源部门疲于应付人员招聘、辞职事务。

W5:培训针对性不强，没有对员工进行职业生涯规划，部分员工在能力提升后因为没有相应的晋升渠道而选择离职。

W6:对客户信息的深入分析不足，没有对已有的客户信息进行深入营销，对潜在客户的数据分析不够，不能满足其需求，将其变为自己的客户。

5.1.3Y 电子商务公司的机会

O1:电子商务市场交易规模扩大，发展势头良好，电子商务越来越大的交易规模促成电子商务服务业的发展越来越好。

O2:针对电子商务领域的法律法规更加完善，呼和浩特市政府出台了电子商务相关的扶持政策，电子商务服务业的市场更加规范。

O3:互联网普及率提高，新增网民数量增加，网络经济爆发增长，网购认可度越来越高，为电子商务的发展提供了坚实的基础。

O4:电子商务的发展离不开信息技术的高速发展，越来越多的人使用智能手机, 手机已经成为大家生活密不可分的一部分，更有效的推动了移动电子商务的发展进程，促使移动电子商务蓬勃发展。

O5:电子商务的发展带动了电子商务服务业的发展，电子商务服务业市场潜力巨大，细分市场有待开发，但是电子商务服务业还没有走进大家的视野，其细分市场并没有详细划分。

O6:供应商产品种类越来越多，客户的个性化、多样化需求变多，供应商之间的竞争也进一步加大，纷纷推出各种产品来吸引消费者。

O7:传统企业逐步电子商务化，随着消费者数量的增加，中小企业看到了电子商务领域蕴藏的巨大潜力，开始进入电子商务领域，而消费者随着制度的完善，基

本权益得以保障，更放心的可以网上购物，消费者数量和成交笔数都大幅增加。

5.1.4Y 电子商务公司的威胁

T1:区域内同行数量众多，行业壁垒低，进入者不断增加，业内竞争激烈，随着一系列电子商务行业扶持政策的出台，还有电子商务服务业的巨大潜力，进入者不断增加，加剧了行业内的竞争。

T2:市场对专业技术人才需求量大，抢夺人才的情况时有发生，竞争激烈，不单单是电子商务企业需要电子商务专业人才，还有一些大企业、政府事业单位也在抢夺电子商务的专业人才。

T3:竞争对手的产品与业务范围与Y电子商务公司的产品与业务范围高度重合, 双方不得不在服务与价格上展开更为激烈的竞争，再有竞争对手H公司自主研发智慧化软件，技术研发实力强，购买软件的客户可能也会有营销推广的需求，会抢占 Y 电子商务公司的潜在客户或是市场。

T4:客户企业不够重视电子商务化发展，不主动寻求电子商务代运营服务。

T5:部分实力强劲的客户选择聘请专业电商人才，成立电商部门，自己去运行推广网店，这些企业不仅没有成为Y电子商务公司的客户，可能还会成为抢夺人才的竞争者。

通过对Y电子商务公司的发展优势、劣势以及机会和威胁的分析，绘制出Y电子商务公司的SWOT矩阵模型，如表5.1所示：

表5-1 SWOT矩阵模型

结合以上SWOT分析结果，Y电子商务公司在发展过程中主要的战略选择包括：

SO战略，这一战略在实施的过程中要充分发挥Y电子商务公司优势，结合呼和浩特市电子商务产业发展的机遇，通过各种途径和方式来实施品牌化发展，全面提高市场占有率。

ST战略，该战略主要是指Y电子商务公司在发展的过程中必须要充分利用自身资源方面的优势，来应对外界存在的不利发展因素，不断开拓新领域，在发展的过程中防止出现同质化，同时要特别注重人才的培育与管理，实现Y电子商务公司的快速发展。

WO战略，Y电子商务公司在发展的过程中必须要全面解决内部存在的问题和不足，积极寻找发展机遇来实现Y电子商务公司的快速发展。

WT战略，Y电子商务公司在自身处于劣势的情况下，还不得不面对外部的威胁, Y电子商务公司要在应对外部环境威胁的情况下加强自身的实力，逐步提升自身的竞争力。

5.2Y 电子商务公司战略定位与目标

发展战略包括四大部分，第一部分战略定位，战略定位解决企业如何发展，赢得客户，是指引企业发展方向的；第二部分是战略目标，战略目标决定了企业发展的速度与质量；第三部分是业务战略，是企业发展的手段，重点考虑在哪些区域、产业发展、客户群体有哪些、怎么进行发展；第四部分是职能战略，作为企业发展的支撑点。

5.2.1Y电子商务公司战略定位

企业定位包括企业愿景，企业愿景体现了企业家对企业未来的想象，企业愿景

激励着企业不断向上攀登。将Y电子商务公司的愿景设定为：为客户提供一站式电子商务运营服务，成为内蒙地区具有持续发展能力、行业领先的电子商务代运营服务企业。

业务定位，Y电子商务公司立足于电子商务代运营服务业，以此为核心业务，重点开发具有内蒙特色的产业融合电商服务。

客户定位，整合资源链，为中小企业提供标准化、集成式服务。

5.2.2Y 电子商务公司目标

有了美好的发展愿景，就要结合实际制定Y电子商务公司的战略目标，因为明确的企业目标对企业的成功非常重要。综合考虑分析Y电子商务公司的内外部条件, 将 Y 电子商务公司的“十四五”整体目标设定为：做长、做强、做优、做大。主要经营目标如下表所示。

表 5-2 主要经营目标

2021 年 2022 年 2023 年 2024 年 2025 年

预计销售收入 350 400 460 520 570

预计利润总额 100 120 150 180 220

数据来源：Y电子商务公司资料

根据根据Y电子商务公司的战略定位与整体目标，将公司近五年的发展目标的实现分为三个阶段：

第一阶段（2021 年—2022 年）：开发潜在客户，同时开发旅游市场，进行企业内部改革，完善Y电子商务公司制度体系的建设。在保障常规业务发展的同时，对现有客户资源进行深度信息挖掘，了解客户潜在需求，把握市场动向。根据公司现有的资源加强与文旅部门和企业的联系沟通，抢占旅游市场。

第二阶段（2023 年—2024 年）：加大对人才的投入力度，继续扩大招聘渠道，加强员工内部培养，储备更多更专业的电商人才，实现企业核心竞争力的提升。同时深挖旅游市场业务，研发更多创新产品，以满足旅游市场客户的需求，帮助企业获得更好的推广效果以及提升整体的品牌价值。

第三阶段（2025年）：Y电子商务公司在保障常规业务的同时，加强自己的品牌宣传推广力度，成为内蒙地区有影响力的电子商务代运营服务企业。

5.3Y 电子商务公司发展战略的选择

通过综合分析Y电子商务公司面临的内外部环境，并结合SWOT矩阵，Y电子商务公司的发展前景还是机遇多于威胁，优势大于劣势的。作为内蒙古呼和浩特地区电子商务代运营服务业的知名企业，Y电子商务公司在呼和浩特电子商务代运营服务业市场有一定的发展基础，具有一定的市场竞争优势。

当前，电子商务代运营服务业产品及营销手段高度雷同化，Y电子商务公司要想实现战略目标，就必须要把握住现有的机遇，拥有对市场的变化更为敏锐的洞察力，在战略选择上，Y电子商务公司可以采用多元化战略和密集型战略。

5.3.1多元化战略

Y电子商务公司采用多元化战略中的相关多元化战略，其一可以避免单一经营可能会给企业带来的风险，其二Y电子商务公司自身的优势适合采用多元化战略，推出新产品进入新领域，Y电子商务公司通过十年的经营发展，拥有大量的整合营销服务经验，拥有大量的客户资源，可以让Y电子商务公司对市场和客户有更敏锐地嗅觉，能更好的满足消费者的需求。且Y电子商务公司和供应商有着良好的合作关系，还拥有专业的人才队伍和广泛的销售渠道等。

Y电子商务公司可以凭借自身的优势，如过硬的视频制作能力、优秀的设计服务、全方位的平台运营、独具匠心的宣传推广以及不断创新的产品服务等进入旅游业。内蒙古地处边疆，自然风光壮美，且从“十三五”开始就倡导“绿水青山就是金山银山”的理念，各个城市、旗县纷纷加大旅游投入。虽然旅游资源丰富，但是苦于宣传推广不到位，且发展旅游业的基础配套设施落后，尽管在旅游业上加大投入，却并没有起到很好的效果。有效的宣传推广对于旅游市场的带动是非常明显的， Y电子商务公司可以构建开放、融合的旅游生态平台，以自身擅长的营销推广推手来推动内蒙古旅游业的创新发展。

通过数字化建设运营，实现文化和旅游企事业单位管理、营销、服务数字化和在线化，对文化和旅游企事业单位进行全方位的升级打造，形成文化和旅游企事业单位智慧管理、营销、服务体系，借助大数据分析技术，让文化和旅游企事业单位增添大数据运营能力，全面提升文化和旅游企事业单位信息化水平，打造公众文化生活服务和文化消费的互联网平台。对于景区，可以以景区旅游转型、突破发展和开展智慧文旅景区建设为契机，以景区特色旅游资源为依托，利用过硬的视频制作能力、优秀的设计服务、全方位的平台运营能力、独具匠心的宣传推广以及不断进

行创新的产品服务，和景区现有旅游信息化成果进行深度的整合，搭建起景区智慧文旅体系。

5.3.2密集型战略

Y电子商务公司适宜采取市场开发战略，市场开发战略就是企业现有的产品或者是服务进入新市场的战略。Y电子商务公司需要对准备进入的市场进行全面的调查，然后将现有的产品推入新市场，以此来规避现有市场上激烈的竞争。

Y电子商务公司可以进入农村市场。根据国家的一系列政策，改善农村电子商务发展环境，具体措施包括加大对农村的网络基础设施建设、完善交通、仓储等，扩大电商在农村的应用，包括但不限于农村旅游、农产品等市场，加大农村电商政策扶持力度，鼓励涉农电商平台的建设，为农产品进城提供最大的便利。对于乡镇企业来说，已经意识到企业电子商务化的重要性，但是没有专业的知识与人才，而 Y 电子商务公司拥有丰富的电子商务代运营以及整合营销服务经验，可以为农村地区的企业提供整套的电子商务代运营服务。Y电子商务公司需要在前期做好乡镇企业的需求调查，充分了解农村市场，根据乡镇企业的经营特点提供有针对性的产品与服务，助力乡村振兴的同时，扩大市场。

Y电子商务公司可以进入跨境电商市场。我国跨境电商的起步晚但是增速很快, 2021 年我国的跨境电商在重重考验下，出口增速依然超过了 20%。十四五报告中提到，大力发展跨境电商，推动跨境电商发展的政策也相继出台，《区域全面经济伙伴关系协定》以及东南亚等新兴市场的活跃都对跨境电商的发展起到了促进作用。跨境电商企业大部分为中小企业，虽然Y电子商务公司目前还不具备马上开拓海外市场的实力，但是处于内蒙古呼和浩特市，有天然的地理位置优势，可以开展相关信息的搜集、整理、分析、研究工作，在合适的时机进入跨境电商市场，开辟新市场。

第 6 章 Y 电子商务公司发展战略路径及保障

Y电子商务公司的发展战略明确后，最重要的就是公司要将战略顺利执行、实施，企业最终目标能否达成，与公司对战略的执行能力有很大关系。为了确保Y电子商务公司制定的战略顺利实施，就需要设计战略路径，制定配套的保障措施，以确保公司的战略目标能顺利达成。

6.1战略实施的四大路径

6.1.1产品研发

Y电子商务公司产品数量多，但是随着互联网进程的进一步加深，一部分产品已经不能满足用户的需求了，像网站建设和域名服务等。这个时候Y电子商务公司首先需要厘清自己的产品，并对产品类型进行进一步划分，淘汰不能满足用户需求的产品，其次对现有的客户资源进行深度的信息挖掘，细分市场，了解每一位用户的个性化需求，还要及时掌握市场变化，根据市场以及用户的需求去进行产品研发。互联网时代，用户不仅仅是企业，还可以向个人提供电子商务代运营服务和网络营销推广服务。互联网产品的可复制性高，Y电子商务公司要在产品研发和产品创新上下功夫，必要时可以采用合作的方式，用创新推动企业发展。同时Y电子商务公司要充分利用自己的营销资源，为用户打造品牌，提升知名度。

6.1.2市场营销

制定产品研发策略后，要根据市场变化和产品特征对市场营销策略进行相应的调整。充分认识市场规律，通过线上线下融合的模式去扩大市场营销的覆盖面，针对不同的客户采取差异化的营销手段，抢占更多的客户和市场。从当前的政策环境来看，国家大力发展电子商务产业，对于Y电子商务公司来说是难得的机会，但同时很多电子商务代运营服务企业也在加大力量布局电子商务服务业市场，市场竞争将会更加激烈。从目标市场进行分析，Y电子商务公司面对的主要是传统中小企业, 应结合地域特点、客户习惯深化营销；对于占有率低的市场，应整合营销团队力量，加大对这方面的开发力度。要加大对知名品牌推广，增加自己的曝光度和知名度，同时要其他产品快速增长，扩大市场份额，为开展相关多元化发展战略打下坚实的基础。

6.1.3人力资源管理

人力资源是Y电子商务公司的核心资源，人的价值是不可估量的，在专业人才稀缺的情况下，Y电子商务公司更要做好人力资源策略，要充分调动员工的主观能

动性，为公司实现战略目标而共同奋斗。Y电子商务公司的人力资源策略是吸引人才、培养人才和留住人才。吸引人才方面，Y电子商务公司积极拓宽人才引进渠道，招聘人才要注重质量。培养人才方面，Y电子商务公司为员工提供有针对性的培训，满足员工学习深造的需求，加强员工的专业技能提升。留住人才方面，为员工制定职业生涯发展规划，完善员工的晋升渠道，完善绩效考核制度，让员工有归属感，减少人才流失。

6.1.4品牌文化建设

品牌效应在互联网时代更为凸显，将品牌效应发挥到最大也能为企业带来巨大的收益和社会效益。Y电子商务公司的品牌知名度和美誉度都有待提升，这个对于 Y电子商务公司来说打开市场是有一定难度的，所以Y电子商务公司要着力于打造自己的品牌，进一步扩大自己的知名度影响力。

企业文化是企业在长期的发展中通过慢慢的积累，让全体员工认同的带有公司特点的愿景、价值观和行为准则等一系列的总和。Y电子商务公司是是一支年轻的队伍，企业氛围轻松活泼，企业文化建设有一定的基础，企业文化对员工也产生了无形的深刻影响，为Y电子商务公司的发展起到了一定的促进作用。Y电子商务公司接下来要加大企业文化的建设，然后对员工进行企业文化的培训、宣传和灌输，最终形成共识，良好的企业文化，能对企业员工起到激励、凝聚和约束的作用。

6.2战略实施的保障措施

6.2.1资金保障

企业的发展离不开资金的支持，资金在一定程度上决定企业发展的速度和质量，所以保障资金对于企业来讲至关重要。减少企业不必要的费用支出，降低财务风险才能保证公司的持续经营。Y电子商务公司首先要注重健康的资金运营环境的建设，建立健全企业的财务管理制度，可以推行财务预警系统，编制现金流预算，出现疑似财务风险时，提示预警信息，一定程度上可以避免企业出现财务风险；其次注重财务团队的培养，将财务人员的专业能力和职业道德操守培养放在首位，公司全员树立风险意识，打造一支高素质的团队；第三加强单位内部审计监督，加强岗位的监督管理，关键岗位设立 AB 岗，保障公司资金运营。

6.2.2体制机制保障

完善的体制机制对于企业的发展有着非常重要的地位，保障公司体制机制就要考虑公司部门的设置、各部门的具体职权以及部门间的协调问题。公司体制机制的完善要充分考虑当前的发展形势，要符合市场的要求，这样才能促进公司的发展，

为公司实现整体战略目标打好基础。Y电子商务公司需要对组织结构、管理机制进行完善：

成立市场调研部，对其职责进行明确，Y电子商务公司面临着激烈的竞争，需要对已有市场进行拓展，开拓新市场，需要对新市场进行调研，掌握用户需要的产品信息，收集整理给产品部门。

对制度管理体系进行优化，实现制度的全覆盖，保证制度体系不存在冲突，也没有无监管区域。完善各项业务的工作制度，并与绩效挂钩，工作中的好方法和反面案例要及时与制度进行整合，将制度的功效发挥到最大。建立考核激励机制，充分调动员工的创造性和积极性。

建立内部审计制度，完善企业的各项规章制度，推动业务合规办理，保证企业健康运行。

6.2.3企业文化保障

企业文化包括物质文化、行为文化、制度文化和精神文化四种，下面我们从这四个方面来提出 Y 电子商务公司的企业文化保障措施。

物质文化一方面包括企业生产的产品与提供的服务，另一方面包括企业的工作环境。Y电子商务公司一直坚持以人为核心，以产品为中心的理念，注重公司产品与服务的质量提升，打造公司品牌效应。想员工所想，急员工所急，切实为员工利益考虑，提高办公环境的舒适度，提供下午茶时间和茶点，为员工打造休息区域，更好的让员工在繁忙的工作中放松，起到劳逸结合的作用。

行为文化是企业员工在各种活动中所表现出来的行为，包括有企业家行为、模范人物的行为和员工群体的行为。Y电子商务公司可以每年选出公司年度模范员工, 号召大家向模范员工学习，好的企业行为文化可以带动员工整体素质和精神面貌的提高以及改善公司的经营作风，推进Y电子商务公司的发展。

制度文化是企业对员工行为进行约束的文化，是一种有效的行为规范要求。Y 电子商务公司要建立一套完整的制度体系，达到制度与文化的融合，通过科学的制度体系来推动公司的发展，提高员工的内驱力。首先对现有的各项制度、企业文化进行梳理，查找公司制度没有覆盖的地方，进行修订和完善。对各项管理制度进行分类，确保管理制度是为企业实现战略目标服务的，各部门的管理制度与公司管理制度之间互不矛盾，是协调统一的。要想让员工认可并遵循企业的制度文化，就要认识到制度不是冷冰冰写在纸上的条条框框，要处处体现以人为本的精神内核，达到用制度促发展的目的。

精神文化是企业价值观、企业精神、企业经营宗旨、企业作风等一系列的总和，代表着广大员工的共同追求，在物质相对丰富的时代，精神文化的建设在企业发展中也起到了越来越重要的作用。

Y 电子商务公司建设精神文化，首先在企业内部，要尊重员工、关心员工，将人放在首位，建立起员工的主人翁意识，人人参与经营，充分调动员工的创新意识和积极的态度，培育员工的共同价值观，起到凝聚人心的作用。全面考虑员工的需求，打造员工自尊和实现个人价值的氛围。打造学习团队，倡导学习意识，鼓励员工学习深造，提高员工给员工良好的学习氛围，提高员工的专业技能与管理水平。

对企业外部，要以用户为中心，为用户提供全方位的优质服务。这就提高员工的整体服务意识，不止是客服需要提升服务意识，全员都要树立起服务用户的意识，充分了解每一位用户的需求，根据用户的特点为其提供个性化的服务。公司积极组织参与社会实践活动、公益活动和文体活动，以此来凝聚员工。

6.2.4人才保障

人才作为Y电子商务公司实现战略目标的基本保障，Y电子商务公司首先要在竞争激烈的环境中吸引到专业人才，特别是Y电子商务公司要开拓新市场所需的复合型人才，要大力推行人才强企的政策，认识到人才的重要性。其次要做好人才培养工作，做好员工的职业生涯规划，通过传帮带以及组织各种类型的培训挖掘员工潜力，提高员工的专业技能水平，打造一支符合公司发展需求的人才队伍。最后要完善绩效考核制度，提高员工的福利待遇，改善办公环境，丰富员工的娱乐生活，完善员工的晋升渠道，给员工充分展示自己能力的平台，让员工有归属感，减少人才流失，打造一支高水平人才队伍。

6.2.5客户关系保障

客户关系是企业与客户之间存在的有益的关系，良好的客户关系可以提高客户的忠诚度，最终实现企业经济效益和口碑效应的增长。Y电子商务公司可以从以下几方面做好客户关系保障工作：

6.2.5.1客户关系的建立

首先要充分认识客户的价值，客户不单单是通过购买来增加企业收益，同样可以通过聚客效应为企业带来持续发展，客户信息可以使企业更有效地开展经营活动，所以要做好客户信息收集工作，包括客户向企业提供的信息，以及客户与企业进行沟通时，客户提出的建议、要求或者是抱怨等信息。充分发挥和利用客户的口碑价值，可以为企业宣传推广节省费用的同时扩大企业的经济效益。

其次要对客户进行选择，不是所有的购买者都是企业的客户，企业每增加一个客户都是要占用企业资源的。要做好市场细分，通过市场细分，找到对企业最有价值的客户，满足这部分客户的需求，为他们提供最优质的产品和服务。

最后要开发客户，将目标客户和潜在客户变为自己的现实客户。Y电子商务公司的销售团队通过积极的推销，促成客户购买。

6.2.5.2客户关系的维护

客户信息的收集，信息是企业作决策的基础，只有更好更多的掌握信息，企业才能了解客户，所以Y电子商务公司要全面、及时的收集客户信息，企业客户的信息可以通过调查、营销过程中和服务过程中进行收集，包括企业的基本信息、规模、经营范围、声誉、经营情况、交易情况以及负责人的信息等。

与客户沟通，是维护客户关系的基础。Y电子商务公司可以通过与客户的沟通, 将自己的产品更好的推荐给客户，把企业的经营理念向客户传达，还可以通过客户的建议对自己产品服务进行升级。

提高客户满意度和忠诚度，Y电子商务公司提升产品和服务的价值和培养企业形象来让客户满意。企业竞争的焦点就是客户的竞争，尤其是在开发新客户上，企业要想持续发展，就要在开发新客户的同时，努力保有现在的客户，逐步扩大自己的市场占有率。提高客户的忠诚度，Y电子商务公司首先要保证客户满意，在这个基础上增加老客户的信任和情感沟通，可以给予老客户一定的奖励措施。

6.2.5.3客户流失与挽回

客户流失是指老客户不再购买本企业的产品或是服务，转而购买了其他公司的产品或服务。Y电子商务公司要尽力防范客户流失，如果出现客户流失，要尽力去挽回客户，调查客户流失的原因，根据客户离开的原因去制定应对办法，来挽回客

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第 7 章结论与展望

本论文通过对战略管理理论、发展战略理论以及战略分析工具的研究，有了一定的理论基础，然后用PEST分析模型识别出Y电子商务公司所处的宏观环境，用波特五力分析模型识别出Y电子商务公司所面临的行业环境，得出Y电子商务公司的机会和威胁，又通过对Y电子商务公司内部的资源和具备的能力进行分析，得出其优势和劣势，并绘制SWOT分析矩阵，根据Y电子商务公司的愿景“为客户提供全程的电子商务运营服务，成为内蒙地区具有持续发展能力、行业领先的电子商务代运营服务企业”以及“十四五”时期的发展目标，匹配出最适宜Y电子商务公司发展的战略——相关多元化战略和市场开发型的密集型战略，并阐述了战略实施的关键策略和保障措施。

通过论文的分析，Y电子商务公司需要在激烈的竞争环境中牢牢把握自身的优势，做好产品研发，努力开拓新市场、加强市场营销、建设完善企业内部管理制度和企业文化、加快推进品牌建设、拓宽人才引进渠道以及做好客户关系管理等一系列工作，让企业健康、可持续的发展。Y电子商务公司是电子商务服务企业，但同时也是中小型企业，Y电子商务公司所面对的问题，如产品同质化严重，产品更新换代速度快，产品不能满足个性化需求和多样化的市场需求，公司内部管理制度不完善、人力资源的决策作用没有得到充分的发挥、企业文化建设流于表面、专业技能人才缺失等问题也是很多中小企业所面对的，所以本论文除了对电子商务服务企业有一定的借鉴意义，对于中小企业制定发展战略同样有参考价值。

作者虽然系统学习过与电子商务方面相关的知识，但由于作者学习战略管理理论方面的知识时间较短，没有实战经验，以及此次研究时间上较为仓促，收集资料存在困难，没能很全面的对Y电子商务公司面对的情况进行分析，导致研究的内容不够具体，特别是财务方面的分析和现有同行业竞争者方面的分析。Y电子商务公司采用的相关多元化战略并没有对进入的新市场进行全面的调查分析，可以在之后的研究中继续探讨。

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