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基于用户体验的在线旅游手机APP用户满意度比较研究(开题报告)

发布时间:2018-08-07 09:17
基于用户体验的在线旅游手机APP用户满意度比较研究——以携程、艺龙为例开题报告

一、选题的背景和意义

选题背景

随着互联网的普及旅游业对信息的依赖性更加明显,我国旅游产业与互联网、信息化等的融合,使得旅游业发展进入“互联网+旅游”阶段[1]。目前,我国的在线旅游产业蓬勃发展,旅游手机APP是其附属产品,具有时效性、个性化、用户年轻化、具有一定的市场潜力等特点[1-4]。但与此同时,它也存在产品同质化、兼容性疑难、功能重叠等问题[4,8-10]。移动互联网与旅游的无缝链接,对传统在线旅游服务企业来说前景无限。据统计,早在 2011 年 9 月,苹果的App Store 上旅游相关移动应用数量已超 23000 款;同时期,移动应用分发平台 91 无线发布报告显示,旅游类 APP 在其应用商店中周下载量已突破 160 万,预示着无线市场巨大的发展潜力。
 

选题意义

虽然旅游APP的发展十分迅猛,但是学术界对于旅游移动电子商务的研究还处于起步阶段,对于旅游APP用户满意度的研究为数不多,这其中基于用户体验的旅游APP用户满意度研究更是寥寥无几。而通过学术界对于各类手机APP(包括在线旅游手机APP)的各类特征以及发展趋向的研究,普遍认为手机APP从设计开发、投入使用到恒定发展过程中必须以用户为中心进行研究创新。企业要想立足于现代的市场经济,用户体验是至关重要的,用户的使用体验、用户的满意程度以及用户的手指都会成为企业利润以及潜在价值的重要因素。对用户满意度进行调查研究,将会给旅游APP带来方向性的指引。本文对于携程和艺龙这两个在线旅游手机APP的用户体验和满意度研究以及定量分析所得到的数据能为文献提供补充,为我国旅游移动电子商务研究领域注入新的研究内容。而本文试图通过比较携程和艺龙这两个手机APP的用户体验与满意度的相关性,用户体验与满意度的现状,更充分的了解在线旅游手机APP普遍存在的用户体验和满意度方面的问题,更有针对性的做出基于用户体验的在线旅游手机APP用户满意度提升策略。

二、国内外研究现状及发展趋势

关于用户体验的研究,国外学者相较于国内学者有更完善更全面的研究,国内学者在其基础上也做了补充和完善。手机APP的用户体验与传统意义上的用户体验都是人机交互中产生的,有很大的相似度也存在一定的差异。本章节就目前在线旅游手机APP研究、用户体验、在线旅游手机APP用户体验、用户满意度的相关研究成果进行整理和总结,为本文的撰写提供相关的理论基础。

(一)在线旅游手机APP研究

1.在线旅游手机APP概念剖析

在线旅游手机APP是与旅游相关的只能手机第三方应用程序,是旅游服务企业或者其他提供旅游及配套服务的企业开发的第三方平台,用户可以自行登录获取自己所需要的旅游信息及旅游攻略,或者搜索和购买旅游相关服务[5]。本文所指的在线旅游APP为目前国内大型OTA旗下的手机APP,主要包括携程、同程、阿里旅行、途牛、去哪儿、艺龙和驴妈妈。这些APP综合性较强、功能较多、客户群较大、设计较为完善,基本涵盖了目前市场上较热门四类旅游APP的特点和功能,具有一定的代表性。

2.在线旅游手机APP特点

在线旅游蓬勃发展,在移动智能越来越先进的近年来,具有雄厚开发实力的大型OTA又将视线聚焦到移动智能手机APP上来,开发了一系列的旅游手机APP。它们具有时效性、个性化、用户年轻化、一定的市场潜力等特点[1-4]。这些特点都是在线旅游手机APP发展过程中的助力,当然有助力也会有阻力,我们同样不能忽视其发展中存在的问题。

3.在线旅游手机APP存在的问题

当前在线旅游手机APP在发展中存在产品同质化、兼容性问题、功能重叠等问题。这表现出旅游APP设计方面缺乏创新,产品特色不明显,同时也直接或间接的影响到用户的使用体验,进而影响APP的推广、实际应用和普及[4,8-10]。总而言之,要让在线旅游手机APP持续稳定地朝着良好的方向发展,必须结合其特性,以提升用户体验为首要目标来进行APP的研发和改进。

(二)用户体验相关研究

1.用户体验概念剖析

用户体验(英语:User Experience,简称UX),是指用户使用产品或者享用服务的过程中建立起来的心里感受。用户体验的核心成分是体验。体验是当主体达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时,他意识中产生的美好感觉[11-12]

2.用户体验的研究要素

James Garrett、Hassenzahl、morville、Postrel、王晓艳、杨艾祥等国内外学者对用户体验的研究要素进行研究,对用户体验进行了不同的方面、层次的划分[13-17,26]。综合以上学者的研究,可以发现,用户体验是一种复杂的主观心理感受,从对产品的使用前、使用中、使用后都能产生不同的心理感受,而这种用户体验需要从多个维度进行测量。

3.用户体验的研究模型

不同的学者在多个领域提出了多元化的研究模型。这些研究模型的研究背景都基于人机交互,遵循用户体验的最基本原则,以下三个用户体验研究模型在研究中应用最多最具有代表性,对于本文具有重要的借鉴意义:Sascha Mahlke的用户体验模型[18]、Vyas D等研究所得的APEC模型[19]、Morville P在他的新书《Ambient Findability》中提出的用户体验蜂窝模型[20]

(三)在线旅游手机APP用户体验研究现状

1.在线旅游手机APP用户体验概念

用户体验是指用户使用产品或者享用服务的过程中建立起来的心里感受,这在旅游手机APP上同样适用,用户使用旅游手机APP也是人机交互的过程。综合国内外学者的研究结果,本文给旅游手机APP用户体验的定义是:用户在不同环境下使用旅游手机APP一段时间内对其功能、认知、技术、服务、情感、价值的主观心理感受,而这些主要体现在感官体验、情感体验、认知体验、服务体验、技术体验之中。

2在线旅游手机APP用户体验的研究要素

在线旅游手机APP是一种特殊的产品,谭丹和马云驰针对在线旅游手机APP的特点将其用户体验重新划分[5,20]。综合两位学者和用户体验研究要素,本文认为在线旅游手机APP的用户体验研究应从情感体验、感官体验、认知体验、服务体验、技术体验五个维度来进行研究。

(四)在线旅游手机APP用户满意研究现状

1. 满意度概念剖析

Howard和Sheth认为,满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[22]。Pfaff认为,满意是产品组合的理想与实际差异的反差[23]。Westbrook则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[24]。Kolter认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低,是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望,二者相互比较之下形成的,也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[25]。Spreng认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[26]。Oliver认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应,而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[27]。Woodside等认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现,它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[28]

2. 满意度与用户体验的关系研究

综合文献,专门研究旅游APP,甚至手机APP的用户体验和满意度的关系的文献极少,这里我将以网站的用户体验对用户满意度的影响方面的文献作为补充。高昉认为顾客在经历网站的各个使用环节后才能得出是否满意的结论,并且每个环节的满意程度于此环节和上环节的体验都息息相关,最终形成整体满意[29]。在对不同产品卷入度品牌的实证研究中,郭国庆等得出品牌体验的四个维度与顾客满意呈正相关的结论,其中感官和情感体验显现出明显的正向作用,而认知和行动体验在这方面的作用却不够明显。综上所述,研究者通过实证表面用户体验对顾客满意度的正相关性,但不同体验维度与顾客满意之间的关系力度表现各不相同[30]

三、研究基本内容

本文以携程、艺龙APP用户为实证研究对象,在整理传统的用户体验研究要素和模型的基础上,从情感体验、感官体验、认知体验、服务体验、技术体验五个维度来进行研究,通过实证分析研究携程、艺龙用户的用户体验现状和满意度现状,将两者进行比较,发现用户体验与满意度的相关性以及用户体验如何影响满用户意度,提出提升基于用户体验的用户满意度的建议和对策。

(一)论文基本框架

标题
摘要与关键字
引言
一、相关理论基础
(一)在线旅游手机APP概念及特点
(二)用户体验相关研究
(三)用户满意度相关研究
二、在线旅游手机APP用户体验与用户满意的相关性实证分析
(一)问卷设计和样本选取
(二)样本的描述性统计分析
(三)问卷信度和效度分析
三、在线旅游手机APP的用户满意度比较分析
(一)携程APP用户满意度分析
(二)艺龙APP用户满意度分析
(三)携程、艺龙APP用户满意度比较分析
四、总结与启示
(一)研究结论
(二)基于用户体验的顾客满意度提升对策分析
(三)研究局限与展望

(二)研究的重点和难点

研究重点:本文主要结合在线旅游手机APP用户体验和满意度的相关经典理论和模型,选择合适的用户体验和满意度测量评价指标,通过问卷调查的形式获取数据支持,从而分析出携程、艺龙APP用户体验和满意度的现状和相关性,将携程和艺龙的用户满意度进行比较分析,提出基于用户体验的在线旅游手机APP满意度提升的相应建议和对策。
研究难点:目前学术界对于用户体验的概念处于不断完善的状态,对用户体验的测量方法也众说纷纭,并没有给出最完善的版本,也没有给出最终的定义,不同环境下,不同特点的用户体验的测量和判定方式不同。

(三)拟解决的关键问题

目前学术界对用户体验的研究还在不断完善,在线旅游公司的手机APP用户体验到底如何,与满意度存在着怎样的相关性,比较携程和艺龙的用户满意度分析究竟用户体验如何影响着满意度,如何提升他们的用户体验和满意度是本课题研究拟解决的关键问题。

四、研究的方法及措施

本文在研究过程中主要采用理论和实证分析相结合的方法,来提高研究内容的科学性。本文的主要研究方法为:
(1)文献分析法。对国内外有关用户体验的相关文献进行分析和整理,确定用户体验的相关概念,然后结合在线旅游手机APP及其大学生用户的特点确定适合本文研究的用户体验相关测量指标。
(2)问卷调查法。本文以使用携程和艺龙手机APP的用户为研究对象,通过自制的问卷对其展开问卷调查,了解他们对其使用APP体验、评价和满意度,作为本文分析基于用户体验的在线旅游手机APP用户满意度的重要数据基础。
(3)数据分析法。本文利用Excel2007、SPSS19.0等数据分析软件对问卷调查的数据进行统计学分析。

五、预期研究成果

通过理论和实证分析在线旅游手机APP用户体验现状和满意度的相关性,进而根据数据比较分析携程、艺龙用户的满意度,并根据实证研究与数据分析结果提出对应的建议和对策,对提升在线旅游手机APP用户体验和满意度有一定的借鉴意义。以论文的形式展现。

六、研究工作进度计划

1.2016年10月—11月,利用图书馆及网络资源,阅读大量图书、期刊等资料,做好前期的材料积累,初步确定论文方向。
2.2016年12月初,与导师探讨最终确认论文研究题目,根据主题完成相关文献资料的收集和阅读,并上传题目报学院审核。
3.2016年12月中上旬,针对论文的题目和搜集的资料,确定应该阅读的文献资料,提出初步的整体构思,大致上确定论文的框架。
4.2017年12月下旬—1月,根据阅读的文献,归纳总结,完成开题报告、文献综述和外文文献翻译初稿。
5.2017年2月中下旬,与导师沟通,完善开题报告、文献综述和外文翻译。
6.2017年3月初,完成开题报告答辩环节
7.2017年3月下旬—2017年4月,收集信息数据,着手毕业论文的写作,初步完成毕业论文初稿。与导师沟通探讨,反复进行更新修改,完成定稿。
8.2017年5月,提交毕业论文,并完成毕业论文答辩环节。

参考文献

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