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加油站创新营销管理策略

发布时间:2018-07-12 08:10
引言:加油站在汽车服务行业发展的历史中,一直面对着快速变化的行业竞争。特别是在供需关系逆转的时代,行业产能过剩,加油站遍地开花,不同品牌旗下的加油站,几乎形成了一个密密麻麻的销售网点。消费者的加油点选择多了,消费需求、服务需求也会上升,加油站不作出改变,就会被淘汰。只有不断采用新的营销方式、管理模式,从不愁卖油的态度中,从坐等卖油的误区中走出来,变被动为主动,提升服务质量,提高竞争优势,才能在持续增强的竞争环境中生存下来。本文就从寻找加油站营销管理存在问题入手,分析加油站未来发展趋势,有针对性的提出加油站创新营销管理策略,促进加油站可持续发展。
一、加油站营销管理存在问题
(一)单一的营销方式和销售商品
近几年,加油站竞争加剧,促使了加油站运用了一些营销策略,但是所使用的方法还是比较单一的。在营销方式上,多数使用的都是价格策略、优惠策略等这些方式,希望通过以单一的价格优势吸引消费者。在销售商品方面,只围绕油品进行销售,加油站发展到如今,多数都设有小超市,出售水、零食等,但这部分的销售并不能得到重视。这样使加油站仅仅定位在销油、加油服务上,缺乏灵活营销和多样化服务。
(二)缺乏服务意识
加油站属于汽车服务行业,而优质的服务也恰恰是很多加油站所缺乏的。在很多加油站看来,加油站的服务就是加油,忽略了多样化便捷服务的开发,忽略了员工服务意识的培养。在很多加油站服务人员看来,加油只是一个很简单的工作,忽略了与消费者的沟通,忽略了亲切、微笑服务。加油站缺乏服务意识,非常不利于留住老客户、争取回头客和吸引新客户。
(三)管理不规范
加油站一般会有简单的管理制度,但管理人员不太重视建立规范的制度,认为那是形式化的做法,对实际管理没有作用,依然遵循自己多年的经验进行管理。如此一来,管理不规范、不统一,依靠管理人员丰富的经验,短时间内没问题。但长期来说,管理缺乏标准,难以约束员工行为,不过利于人员管理;难以规范员工操作,不利于安全管理;难以统一奖惩标准,不利于形成激励。
(四)信息化程度低
与国外一些加油站相比,国内加油站的信息化水平有较大差距。在销售中,不懂得运用先进的通讯技术,如微信、短信、网络等,进行营销。在运营情况统计上,没有建立起完善的信息网络,进货、销售、存货等的管理依然是通过人工计量和单据传递来实现。落后的信息化建设,制约着营销效果和管理效率。
二、加油站营销管理发展趋势
(一)多样化营销
从加油站的发展历程看,加油站开始只是满足汽车加油需求,随着经济的发展,人们收入越来越多,汽车数量和使用率也在不断上升,消费者的需求也增加了,后来逐步建造了洗手间,提供非油类物品销售等,可以看出它的发展是从单一趋向多样化的。现在的加油站要提高竞争力和增加经营收益,必须采用多样化经营项目和营销手段。
(二)优质化服务
加油站员工是服务的提供者,是营销中的最重要要素。他们直接面对着消费者,消费者购买的不仅仅是实物商品,还包括了无形的服务,甚至对于消费者来说,服务比商品更重要,服务是加油站核心竞争力。优质服务能够为实物商品增加附加值,为客户提供热情、贴心、专业的服务,是提高销量、增加回头率、提升满意度的关键。不少加油站都开始在优质服务上下功夫,促进加油站的发展。
(三)规范化管理
管理经验很重要,它能让管理者迅速的对事件作出正确的判断和处理,但是当加油站行业形成了产业化、规模化后,同一集团旗下的加油站不再是分散个体,而是相互影响的整体。实际上,管理层已经初步意识到这一点,所以统一品牌标志、加油站外观设置,甚至统一员工服装,但是却没意识到要对管理也进行规范化,标准化。产业化、规模化条件下,规范化管理,形成高效率的管理机制和管理模式,是加油站发展的必然趋势。
三、创新营销方式,变被动为主动
(一)外围亮化,吸引客户注意力
加油站整体的布局和装饰,如颜色、标志等,都是有标准的,这些方面都不需要多做改动,需要的是一些细地方的亮化,从小处入手,却能显现大效用。现在加油站附近不少都有绿化带、建筑物,加油站容易被遮掩,不熟悉环境的客户开着车,比较难发现,即使是老客户,车速稍快就开过去了,当然就会去选择下一个加油站点,这样就失去了不少客户。要解决这个难题,必须对症下药,可以采用几个方法,一是在加油站外围竖起一块醒目的油站标志牌,二是在距加油站十米开外设立油站距离提醒牌,三是在适当位置竖起立柱灯箱,即使在夜晚也能让车主清楚找到准确位置。这些方法简单,需要的资金少,但广告、指示的效果却很明显,是主动营销的方法之一。
(二)多样化服务,为客户提供便利
服务第一要素是热情,在加油站,员工习惯了用行动来表示,出现闷头加油的情况,必须引导员工打破这种习惯,学会开口服务。在加油前热情询问客户需求,加油中与客户唠嗑解除等待烦闷,加油后热情的送走客户。服务第二要素是亲切贴心,现在不少服务都打幽默牌、亲情牌,可以在加油站张贴一些人性化、灵性化、幽默化的的温馨提示,让客户觉得有趣而又亲切。服务第三要素是便捷,在加油服务上,优化流程,为客户安排一些等待区域,尽量缩短司机等待加油的时间,在其他方面,增加多种服务,如购买飞机票、免费饮水、为车加水等。只要服务好,客户即使舍近求远也会来捧场,口耳相传,加油站自然会美名远扬。
(三)多形式活动,激发销售增长点
营销活动分为两种。一种是长期性活动,这个可以进行油卡积分活动。油卡积分可以换取礼品或优惠,消费者积分心里能有效增加客户的粘性,油卡还能有效记录客户加油消费行为,便于进行消费行为分析。一种是短期活动,利用一些节日、纪念日,以及集团、企业、加油站周年庆祝等,开展进站送小礼品、加满油抽奖等活动。这些活动都能在一定时间段内促进油站销量。
(四)依靠信息化技术,多渠道开发客户
在信息网络时代,依靠先进的技术,才能让油站从新的渠道走出去。可以通过短信、微信、网络进行营销,开展如团购加油、电子优惠券的销售活动,让车主充分了解优惠活动,开展加油站空闲时间提醒服务,让车主能避开加油高峰。还可以有意识的更新加油站在GPS导航仪上的地理位置,客户能方便的跟着导航仪找到加油站。
四、创新内部管理,规范化模式促发展
(一)客户管理
让客户即使在不加油的时候,也能常常感受到被关怀,是客户持续光顾一家加油站点的重要原因,因此以客户为中心的关系管理,对于加油站的生存和发展越来越重要。客户关系管理,首要解决的是客户信息的收集,建立完善的客户信息,对分析客户需求、实施差异化营销、提高客户满意度非常重要。建立客户的信息并不难,只是比较琐碎,它包括客户基本信息、购油记录等,面对不愿意主动透露信息的客户,加油站要设法主动获取。客户需求是处在一个变化之中,对所获取的客户信息进行需求分析、偏好分析,能有效寻找到最有价值的客户,进而对客户通过短信、电话等方式回访,来培养稳定的顾客群体。
(二)员工管理
在加油站工作的员工,技能要求不高,所以管理上并不太重视这些人员的稳定性,员工的流动性较大。然而优质服务的精髓就在于客户和服务者之间形成融洽愉悦的互动关系,这种关系的建立需要一个较长的过程,如果客户每次来加油,见到的都是新面孔,亲切感、愉悦感就会大打折扣。员工的管理,最重要的是标准化,让管理有章可循。对员工要求上,对应的岗位要有行为规范化指导,做到行为、语言、加油操作等标准化;在岗位设置上,分工明确,又互相配合互相协作,清楚明确每个岗位职责,承担起岗位责任;在激励机制上,对人员进行定时考核,制定明确的奖罚标准,建立起激励机制。行为规范化、岗位责任化、激励标准化,这些都能让员工明确的感觉到自己是加油站不可或缺的一员,能激发他们的自豪感和上进心,能有效的稳定员工队伍。
(三)安全管理
加油站是容易出现安全事故的地方,抓好安全管理就显得特别重要。首先要对所有上岗员工进行规范操作培训,培训他们在实际操作中注意做好各个细节,如加油枪要牢固地插入油箱的灌油口内,做到不洒不冒,培训他们应对紧急情况能力,如加油机发生故障,应立即停止加油,必要的时候还可以进行实战培训,也就是进行安全演练。其次要建立起安全责任制,明确每个岗位上所担负的安全职责,把安全与员工责任和利益连接起来,主动的去控制风险,实行安全操作。然后要对加油站设备进行定期安全检查,加强设备日常维护,保证设备安全运行,防患于未然。最后要提醒客户注意加油安全,如运用温馨提示对一些注意事项进行提醒,遇到车辆加油后车身外有漏出的油料时,必须在车辆离去前为客户清理干净。
结语:加油站是品牌集团旗下的一个个站点,它所代表的不仅仅是一个个独立个体,还是集团的一扇窗口,要在消费者心中树立良好品牌形象,就必须在创新营销管理中下功夫,采取多样化营销,规范化管理,才能为客户提供优质、安全服务,提高客户的满意度和回头率。
 
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